¿Cómo usar las redes sociales para tratar las quejas de los clientes?

No hay duda de que las redes sociales han cambiado las reglas en todo lo referido a la atención al cliente. Esto no significa que las empresas tengan que inventar un complejo sistema con el que conocer todas las menciones que se hacen sobre ellas. A pesar de que es importante conocer la opinión generalizada sobre algunos productos, una monitorización individual podría ser exagerada o incluso rozar el voyeurismo. Las empresas deben ante todo recordar que lo importante, a los que les deben ese compromiso, son los clientes.

Lo cierto es que probablemente las personas que no están conformes con la empresa y te lo dicen por Facebook o twitter también podrían decirlo por otros canales. Pero el trato que se de a las opiniones es distinta si se hace referencia a la empresa o no. Por ejemplo, si alguien que está esperando para registrarse en un hotel y lleva un buen rato decide twittearlo es distinto que si en el twitter añade el twitter del hotel para que conozca esa queja.

Las quejas recibidas por estos medios son tratadas con la misma seriedad que las presenciales a las enviadas por correo electrónico. La empresa a la que se refiera debe tomárselo en serio y responder con la mayor brevedad posible, además de utilizar el mismo canal que el usuario ha utilizado. Dependiendo de la seriedad del tema la empresa ya decide si continuar así la conversación o seguir por teléfono o correo electrónico.

Lo cierto es que si el tweet es personal y la entidad no llega a conocer el problema difícilmente podrá solucionarlo y “contentar” al cliente o al menos ofrecerle una explicación que le convenza o soluciones que garanticen una próxima visita al hotel como alguna promoción para disculparse por la espera en el caso del hotel.

Las empresas, como los humanos, no son perfectas y a veces las personas tienen que ser pacientes puesto que los errores ocurren de vez en cuando. Un buen servicio no requiere perfección sino intención y atención. La intención implica ofrecer un servicio adecuado al cliente El beneficio es positivo pero sin los clientes es imposible, por lo que lo principal es hacerles sentir cómodos.

Ofrecer un buen servicio implica que los empleados pongan tanta atención en el lenguaje verbal como en el no verbal de cara a sus clientes. Algunos clientes mostrarán su descontento mediante una queja pero otros lo demostrarán con su comportamiento y por eso es importante estar atento al lenguaje de los clientes.

Una vez que se ha conseguido todo lo anterior llega la parte del compromiso, lograr que los clientes salgan satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia pronto en el mismo lugar. Muchas veces todo lo que hace falta es tener una conversación con el cliente en la que se sienta escuchado y atendido, otras veces son necesarias otras acciones.

A la hora de aplicar todo esto en las redes sociales también hay que tener en cuenta una serie de pautas para lograr la satisfacción del cliente:

• Es importante tener una presencia en las redes sociales ya que de este modo demuestras a los clientes tu interés en lo que piensan. Como mínimo hay que tener una cuenta de Facebook y otra de twitter  para que si el cliente quiere pueda contactar contigo de esa manera.
• Si te interesa saber lo que piensan sobre tu empresa puede ser útil usar Google Alerts o programas como HootSuite o Sprout Social para monitorizar las menciones que se hacen de ti. Así, si algo relacionado con tu empresa toma relevancia podrás unirte a la conversación y potenciar la difusión del tema en cuestión.
• Registra las quejas que te lleguen de forma directa por cualquiera de los canales, bien tradicional bien digital.
• Es esencial tener un sistema efectivo para ver y manejar las quejas de los clientes. Un simple formulario como contacto puede ser más que suficiente, se trata de ofrecer a los clientes medios por los que puedan contactar contigo.

Las reglas del servicio al cliente en cuanto a sugerencias y quejas están cambiado, apareciendo nuevas formas de comunicación más rápidas y eficaces. Al final, lo importante es ofrecer siempre un servicio de calidad, poner atención a lo que los clientes desean y estar abiertos a las nuevas formas de relacionarse con los clientes.

Fuente: Por Marina Alonso Álvarez