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Hace
aproximadamente un año Altimeter publicó
un informe que reveló la falta de acierto que tiene las mayoría de marcas para
llevar a cabo acciones de Marketing positivas mediante las páginas deFacebook. La reconocida asesoría propuso 8
criterios que siguen siendo fundamentales para establecer una estrategia social
de construcción de marca.
En el estudio se
analizaron 30 marcas pertenecientes a seis industrias diferentes y se comprobó
el nivel de implicación y de acierto que tenían al aplicar los ocho
criterios que Altimeter
considera fundamentales para gestionar las páginas oficiales de las marcas.
Las
conclusiones a las que llegaron dicen que las marcas no aprovechan las
posibilidades que Facebook ofrece en el terreno del Marketing, o como ellos lo describen “las marcas
fallan en alcanzar la madurez necesaria al no potenciar las redes sociales”.
Los 8
criterios son:
1. Establecer las expectativas de la comunidad
Es
necesario establecer claramente las dinámicas y las normas para no crear
expectativas equivocadas en los fans.
Además es importante fijar las normas de participación aclarar los motivos por
los que un post puede ser eliminado.
2. Llevar a cabo acciones cohesivas
Ofrecer una experiencia integral que
tenga sentido con la imagen de la marca es un punto de partida clave para
diseñar una página oficial. De esta manera se crea un ambiente conocido para
los fans y permite diferenciar la página de las de otras marcas. No se puede
olvidar que este tipo de páginas forman parte de la imagen de la marca de la
misma forma que los sitios Web.
3. Mantener la página actualizada
Es importante mantener una
interacción constante con contenido renovado y actual. Los usuarios que se
acercan a la página por primera vez quieren saber si la compañía está presente
en ella, y los que ya están registrados como fans necesitan razones para seguir
involucrados.
4. Dotar los post de autenticidad
Construir
la confianza mediante interacciones personalizadas con un ‘toque humano’. Una
de las peculiaridades que Facebook es que promueve que los usuarios utilicen su
nombre real, las empresas deben seguir este camino e identificar a los
empleados que gestionan la página, con el nombre real, fotos y datos de perfil.
Así los usuarios tienen la sensación de hablar con un ser humano y no con una
‘corporación’.
5. Participar en el diálogo
Los usuarios están acostumbrados a
comunicarse entre sí mediante conversaciones, las marcas que quieran formar
parte de este fenómeno deben de preocuparse por participar en este tipo de
diálogos. Así además se logra la mejor interacción posible con los consumidores
y se genera una sensación de cercanía. Es importante recordar que las
conversaciones en Facebook generan impactos en cascada, ya que cada
conversación aparecerá en las páginas de inicio de un promedio de 130
contactos.
6. Promover las interacciones Peer-To-Peer
Utilizar la ayuda del público es uno
de las estrategias más importantes del marketing en Facebook. Los clientes
aprovechan estas páginas para comunicarse entre sí y compartir las experiencias
que tienen con los productos o servicios. Las marcas deben de promover este
tipo de conversaciones y utilizar el muro de la página para resaltar las
historias positivas.
7. Buscar la representación de los clientes
El boca a boca es un fenómeno muy
interesante que puede ser considerado el ‘Santo Grial’ del Marketing, los
posibles consumidores confían más en las personas que ya tienen una experiencia
de compra o de contratación que en las propias marcas, por lo que buscar que
los clientes satisfechos cuenten los detalles positivos es una estrategia
básica.
8. Lograr ventas
El
fin último de toda acción de Marketing es el de vender. La página oficial de
una marca en Facebook puede ser una buena herramienta para lograr ventas y no
solo encargarse de temas de imagen. Por ejemplo ofrecer descuentos o
servicios que se pueden contratar en la propia página.
Las conclusiones de Altimeter nos
demuestran que el Marketing en las redes sociales aún tiene un largo camino por
recorrer. Resultará interesante ver cuales son las marcas que logren primero
establecer satisfactoriamente estos criterios y que sus estrategias de
Marketing obtengan resultados positivos.
Imágenes: © 2010 Altimeter Group
